İşletmelerin gelişmek maksadıyla ürün, hizmet, süreç ve uygulamalarda rakip olarak kabul edilen işletme ile kıyaslandığında araştırma ve deneyimi kapsayan sistemsel ve sürekli bir süreçtir.

Temel amacı; müşteri deneyimini iyileştirmek, şirket performansını, verimliliğini, karlılığını, hizmet kalitesini arttırmak, işletmeler için örnek alınacak referans noktasının oluşturmak olan araştırma modelidir.